Tenha mais sucesso na sua empresa com a cobrança humanizada!
O momento da cobrança costuma gerar muita dor de cabeça tanto para as empresas quanto para a pessoa que está inadimplente.
Nesta hora existe uma pergunta a se fazer: como realizar a cobrança de uma forma que não seja invasiva, não gere irritação e ainda seja efetiva?
É um desafio muito grande, sobretudo em um mundo cada vez mais automatizado, com uma grande quantidade de chatbots de atendimento que podem afastar ainda mais o contato entre a empresa e os clientes, tornando tudo automático e sem qualquer empatia.
E um dos erros cometidos hoje é o de acreditar que este processo de cobrança não precisa de qualquer contato humanizado, o que está errado.
Mas você sabia que é possível melhorar a cobrança, fortalecendo a relação com os clientes com algumas ações?
É sim e é isto que falaremos no artigo a seguir!
Por qual motivo devemos ter uma cobrança humanizada?
Vamos supor que você tem uma dívida e recebe inúmeras mensagens para quitar o que deve, no entanto não consegue realizar o pagamento.
O que acontece então? Você liga para a empresa a fim de sanar o problema.
Contudo, na ligação você ouve uma mensagem gravada que não tem a resposta para a sua pendência.
Depois de muito tempo no telefone, você consegue entrar em contato com um atendente. No entanto, é uma pessoa que te trata mal, embora consiga emitir o boleto que você precisa.
O que você vai fazer?
Provavelmente nunca mais irá querer realizar qualquer serviço com aquela empresa que te atendeu de forma negativa.
Antes de prosseguirmos, é importante ressaltar que a cobrança humanizada não é apenas aquela realizada por pessoas, mas também aquela que leva em consideração a jornada do cliente e a sua satisfação no atendimento.
A satisfação do cliente no momento da cobrança
O processo de cobrança humanizada precisa ser muito claro em todo a jornada do cliente no pós-venda, visando sempre a melhor experiência para a pessoa que está inadimplente.
E por qual motivo deve ser assim?
Pois no processo de cobrança é possível entender o perfil dos seus clientes para gerar relatórios, avaliar tendências, entender padrões e mesmo realizar fidelização, o que pode trazer novas vendas e indicações.
Vale ressaltar que para evitar a inadimplência, ter avisos sobre vencimentos de faturas boletos ou mesmo um diálogo para entender a situação financeira do cliente podem ser cruciais.
E qual o melhor método para garantir bons feedbacks por parte dos consumidores a fim de melhorar a relação da sua empresa com os clientes?
Por meio de um contato humanizado, com um diálogo que demonstre a parceria da empresa em busca de uma resolução da pendência.
Personalizar esse atendimento apenas fortalece o relacionamento com os clientes, gerando uma experiência positiva em um momento tão importante como o da cobrança.
O que a minha empresa pode fazer para melhorar a relação com os clientes?
O cuidado com o cliente não deve ocorrer apenas no momento que precede a venda, não é mesmo?
Algumas empresas erram por colocarem o cliente no centro das atenções antes da venda, e depois não realizam mais qualquer ação, o que pode ser ruim.
No entanto, sabemos que você não quer que a sua empresa cometa esses erros e é por isso que trazemos logo à frente quatro ações que serão essenciais no seu processo de cobrança humanizada!
1. Mostre empatia pelo cliente
A sua empresa deve mostrar total interesse em solucionar a pendência com o pagamento, mostrando-se amigável, o que irá trazer mais segurança para a pessoa que está inadimplente.
Portanto, é preciso tomar muito cuidado para não ter uma abordagem muito agressiva ou rude que venha intimidar o cliente.
É importante entender a sua situação, perceber o que passa no momento, e buscar soluções que possam ser boas para ambas as partes.
Ter empatia no momento da cobrança faz muita diferença.
Porém é importante ter bastante atenção nesse ponto, pois a empresa não deve ser permissiva ou fazer concessões em excesso para evitar abusos de clientes que possam agir de má fé.
2. Invista no treinamento dos seus colaboradores
Treinamentos e orientações para os funcionários da empresa devem ser mais humanizados, não somente na cobrança, porém em todos os fundamentos e aspectos da jornada do cliente.
Isso garante um contato melhor, com mais qualidade na hora de realizar as negociações.
3. Tenha uma régua de cobrança bem estruturada
A régua de cobrança é um roteiro utilizado para realizar a cobrança dos clientes. É muito importante ter a noção do perfil do cliente, sabendo se em entra em inadimplência frequentemente ou não.
É importante dizer que tendo a personalização da régua de cobrança é possível melhorar o processo de recuperação de dívidas de clientes inadimplentes de forma assertiva.
4. Apresente opções de negociação de acordo com o perfil do cliente
Ter um bom relacionamento com os clientes é muito bom, pois a sua empresa consegue saber qual é o seu perfil a fim de realizar uma negociação assertiva.
Ao saber quanto de recurso o cliente tem, ou em qual situação está, é possível realizar parcelamentos ou acordos para que ele possa pagar as dívidas que contraiu com a sua empresa.
Outras vantagens da cobrança humanizada
Como vimos, a cobrança humanizada é um processo muito importante que as empresas precisam investir caso queiram melhorar a experiência positiva dos seus clientes.
Além das vantagens que trouxemos neste artigo, podemos ressaltar outras que fazem total diferença:
· O cliente sente mais segurança;
· Existe a sensação de conexão e proximidade com a empresa;
· Há mais possibilidade de realização de acordos;
· Aumenta a fidelização da marca;
· É possível ter mais feedbacks dos clientes.
Conclusões Finais
Viu como é importante manter o contato humanizado com os clientes?
Tal processo fortalece a relação entre o cliente e a sua marca, facilitando o processo de cobrança e diminuindo a inadimplência.
Não perca clientes por besteira e realize a cobrança da melhor forma possível com as nossas dicas.
Quer saber mais ou deseja melhorar o processo de cobrança da sua empresa?
Fale conosco agora mesmo!
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