Qual a diferença entre telemarketing e televendas?

Essa pode parecer uma dúvida sem importância, mas não é. Entender a diferença entre telemarketing e televendas – e suas respectivas funções –, é importante para o crescimento de qualquer empresa que lide com atendimento ao cliente.

Sem esse conhecimento, inúmeros problemas vão surgindo, prejudicando o profissional e a empresa.

Por isso, separe alguns minutos para ler este conteúdo até o final. Você vai

conhecer:

1. Qual é a função do telemarketing;

2. Qual é a função do televendas;

Vamos lá!

1. Qual é a função do telemarketing

Para melhor entendermos as diferenças entre telemarketing e televendas, vamos destrinchar cada uma dessas funções separadamente.

Bom, telemarketing é uma estratégia de marketing direto realizada por meio do telefone.

A palavra-chave aqui é a construção de um relacionamento com o cliente ou potencial cliente.

Existem dois tipos de telemarketing: o ativo e o receptivo.

No telemarketing ativo, é o colaborador quem liga para o cliente, seja para pesquisa, relacionamento, cobrança ou até mesmo, vendas.

Quando ele liga para um cliente, o objetivo será sempre o de construir e reforçar o relacionamento com a marca – mesmo que seja uma ligação de cobrança ou uma venda de um produto complementar.

Por isso, é importante que haja um treinamento bem eficiente dos colaboradores que trabalham nesse setor, pois eles precisam conhecer a fundo sobre a empresa, sua visão, missão, propósito – e, claro, sobre os produtos e serviços.

É importante dizer que esse cliente (ou potencial cliente) já foi previamente

identificado como público-alvo da empresa; ou seja, não existiu uma “ligação aleatória”. Todo um trabalho de prospecção foi realizado antes.

Já no telemarketing receptivo, é o cliente ou potencial cliente que liga para a empresa em busca desse relacionamento.

Pode ser uma ligação de dúvida, de reclamação, de informação, de sugestões.

Dentro desse tipo de telemarketing, existem vários departamentos de atendimento – como SAC, vendas, suporte técnico ou ouvidoria, por exemplo.

De uma forma geral, atualmente o setor de telemarketing mudou de nome e transformou-se em contact center – a central de relacionamento.

Isso porque o telefone não é mais a única fonte de contato, já que estamos na era digital.

Além do telefone, hoje o contact center pode se comunicar por e-mail, chat, redes sociais, SMS, aplicativos de mensagens, entre outros meios

Talvez o surgimento desses termos novos também explique a confusão que fazemos entre telemarketing e televendas.

2. Qual é a função do televendas

Agora vamos explicar o que é televendas.

Televendas é mais simples de entender. Trata-se das vendas realizadas por telefone.

O objetivo aqui não é a construção de um relacionamento com o prospect, mas o fechamento da venda.

E aqui está o erro que muitas empresas cometem, tornando o televendas mal visto por parte das pessoas: a automatização do processo sem um planejamento prévio.

Sabe aqueles números aleatórios que nos ligam o dia inteiro?

Sabemos que uma boa parte deles vem de televendas despreparadas e

automatizadas por robôs. E isso gera uma reação muito negativa nos potenciais clientes e na imagem da empresa.

Para que um televendas funcione hoje em dia, é preciso planejar profundamente toda a estratégia. Na prática, a melhor maneira para isso é trabalhar alinhado com o setor de marketing – e, se possível, em conjunto com as mídias digitais.

Enquanto o marketing faz a prospecção e a preparação de potenciais clientes, é o televendas que fecha a venda por telefone – mas apenas depois do lead (potencial cliente) ter passado por esse funil de relacionamento.

Assim como no telemarketing, o televendas também possui a forma ativa (quando a empresa liga) e a forma receptiva (quando o potencial cliente liga querendo comprar o produto ou serviço).

Daí surgiu a figura do contact center, um departamento fortemente treinado (ou pelo menos deveria ser) para resolver o problema do cliente independentemente de qual seja.

Se for para vender, ele vende e fideliza. Se for para consertar um produto ou serviço, ele passa para o setor responsável, mas sempre procura saber se o cliente ficou satisfeito e se há algo a mais que ele possa ajudar.

Em outras palavras, a empresa realmente se importa. E o cliente sabe que do outro lado da linha tem uma pessoa, de carne e osso, ouvindo suas demandas.

Para muitas empresas, é bem complicado gerir uma equipe de televendas ou telemarketing e acabam preferindo terceirizar esses serviços, com empresas especializadas, onde toda a jornada e investimentos em capital humano e tecnológico, já estão prontos para operar de imediato todas as demandas.

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