Como fazer a cobrança de inadimplentes da melhor forma? Descubra agora!

Segundo dados levantados, o número de inadimplentes no Brasil, em 2022, foi de cerca de 69,83 milhões de brasileiros. Esse número é marcado por mais de 34% de pessoas que variam de 26 a 40 anos de idade. Se pensarmos no ciclo de vendas de uma empresa, veremos que a inadimplência não marca apenas o pós-venda, mas impacta sobre todos os momentos da empresa, uma vez que gera déficits graves, sendo causa do fechamento de muitas empresas, de pequeno a médio porte.

No artigo de hoje falaremos das melhores técnicas para que a cobrança de inadimplentes seja feita, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e, por fim, convertendo a dívida em pagamento.

Por isso, se esse é um problema que você precisa superar ou quer evitar, leia atentamente até o final!

Ciclo de vendas

Para que se entenda em que momento de uma tratativa a inadimplência se situa e quais são os seus impactos sobre a empresa, é preciso entender o que é o ciclo de vendas.

Ciclo de vendas é a estrutura de vendas que é pensada e desenvolvida com vistas à conversão final. Ela engloba diversos setores; dos setores de marketing e propaganda, passando pelo canais comerciais, até chegar aos setores de pós-venda, que comportam os setores de cobrança.

Se com o marketing e propaganda o público é definido e alcançado, já com os setores comerciais esse público é abordado, através de prospecções que tenderão a se converter em vendas. A depender de como o pagamento seja feito - à vista, via PIX, com carnê, crédito e congêneres -, o setor de pós-venda terá de lidar com as cobranças feitas e é aqui que se situa, como dissemos anteriormente, os casos de inadimplência. E para que essas cobranças sejam feitas de modo realmente efetivo, é preciso que elas contem com técnicas de negociação persuasivas, assim como estratégias que aumentem as taxas de pagamentos, dentro dos limites da legalidade.

Os limites legais

A legislação especial que rege as relações comerciais é o Código de Defesa do Consumidor. Ele dispõe, inclusive, sobre as formas com que devem ser feitas as cobranças. Veja a seguir o que dispõe a letra de lei:

“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Toda e qualquer estratégia e plano de abordagem, para que traga resultados de alta performance, precisam estar dentro dos limites legais, salvaguardando todas as partes envolvidas. Caso tais observâncias não sejam feitas, o consumidor poderá recorrer, pedindo indenização por danos morais, por exemplo.

Mas que técnicas são essas que podem diminuir a onda de inadimplência em uma carteira de clientes?

Veja a seguir!

As técnicas de cobrança

Primeiro, separe os grupos daqueles que estão em atraso, quanto à dívida e daqueles que estão em total inadimplência. A abordagem dos grupos deverá ser feita de modo proporcional.

Os que estiverem em atraso deverão ser lembrados, sendo motivados ao pagamento. Já os segundos, deverão ser conscientizados.

Embora o tema gatilhos mentais tenha se tornado popular nos últimos anos, ele sempre fez parte das relações comerciais, em todos os seus momentos, incluindo cobranças feitas. Contudo, há pouco tempo se convencionou chamar de cobranças amigáveis aquelas que atendem a técnicas que visam mitigar a inadimplência, através de persuasão e criação de consciência no devedor de que a melhor opção é buscar negociar e quitar a dívida. Veja agora os dois principais gatilhos que devem ser explorados:

Gatilho da dor:

Para desenvolvê-lo, é preciso gerar consciência no cliente de que aquela situação não é a melhor para as partes envolvidas. Uma ótima forma de fazer com que a comunicação seja amena e amigável é mostrando que essa, infelizmente, é uma realidade de milhões de brasileiros. Essa abordagem, além de estar dentro das determinações legais, tende a gerar identificação.

Após essa comunicação, se cria, então, a abertura para apresentação da solução: as facilidades - promoções e parcelamentos - e condições de pagamento.

O gatilho da Solução

Assim como em nosso dia a dia considerar problemas sem que uma solução seja apresentada gera desgastes e mais estresse, em um momento de cobrança, para ambas as partes, não é diferente.

Não basta que sejam oferecidas condições de parcelamento da dívida, ou mesmo preços promocionais para quitá-la. Antes, é preciso que o público tenha sido encaminhado à consciência clara de que a condição de inadimplência, em todos os sentidos, é um grande problema; Enquanto a dívida possui preço, ter um “nome limpo” possui valor e a preocupação máxima da empresa é justamente essa. Isso gerará o senso de responsabilidade e, ao final, poderá trazer fidelização daquele cliente.

Canais de cobrança

Por fim, os canais de cobrança deverão ser determinados, para que a comunicação possa ser direcionada. Separamos as principais plataformas pelas quais essas cobranças podem ser feitas.

• WhatsApp;

• SMS;

• E-mail;

• telefonema.

Via WhatsApp as mensagens podem ser encaminhadas diretamente para o cliente, por um canal onde as negociações poderão ser feitas tanto por atendentes virtuais como por atendentes humanos. Hoje existem mecanismos que permitem automatização efetiva de todo esse processo.

Via SMS, a despeito do que talvez se pense, ainda é uma ótima opção para cobranças - e também para lembrar clientes que estão em fase inicial de atraso.

Via e-mail, a partir de automação e disparos de e-mail, é possível se desenvolver uma comunicação direta e assertiva. É uma ótima ferramenta para se gerar a conscientização de que falamos, haja visto que o espaço permite desenvolver conteúdo mais elaborado e com maior poder de convencimento.

Via ligação, é o meio mais comum para cobranças e ainda muito efetivo. Com o devido preparo, é possível criar redes de conexão que convertam as dívidas em pagamentos, graças ao contato humano e compreensivo, que demonstre se preocupar com a solução da dor do cliente.

E você…

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