A importância e os benefícios do atendimento humanizado ao cliente

Certamente, todas as pessoas já passaram pelo desgosto de tentar entrar em contato com uma determinada empresa, a fim de fazer algum tipo de

reclamação, solicitar suporte ou tirar alguma dúvida, e simplesmente não

conseguem ser atendidas de forma satisfatória.

Uma das principais razões para isso acontecer está em atendimentos

robotizados e pouco eficientes – seja pelo uso excessivo de bots, em

detrimento de atendentes reais; pelos longos tempos de espera entre

ligações e transferências de ramal; ou mesmo por atendimentos realizados por pessoas treinadas para desempenhar suas funções de forma mecânica e sem empatia, flexibilidade ou criatividade.

Para termos uma ideia, estima-se que 67% dos clientes, ao se depararem

com um atendimento realizado por bots, simplesmente desistam e desliguem o telefone. E, como já se poderia esperar, boa parte desses clientes migram para algum concorrente que disponibiliza um ser humano para ouvi-los.

Evidentemente, há de se compreender que a era digital nos trouxe inúmeras transformações e recursos tecnológicos para nos ajudar a resolver nossos problemas de forma rápida e prática. Certamente, aplicativos, FAQs, sistemas inteligentes, atendimento por WhatsApp, e outras soluções são recursos importantes e válidos.

Entretanto, há circunstâncias em que essas alternativas não poderão oferecer as respostas necessárias, e, nessas situações, ao cliente restará recorrer ao bom e velho telefone. Daí a importância de se implantar nos call centers um atendimento humanizado ao cliente, com foco no diálogo, na compreensão, na personalização e na empatia.

Conversar com o consumidor de forma aberta e direta, como se vocês

estivessem de frente um para o outro, aumenta a confiança do cliente em

relação à marca.

Ao basear o atendimento mais no diálogo, na escuta e na compreensão, e menos em scripts engessados e em perguntas e respostas

pré-programadas, o cliente sente que a empresa não é sua inimiga e que os problemas dele também são seus.

Desta forma, o consumidor, normalmente, agirá de acordo com o

atendimento, e toda a conversa acontecerá com paciência, compreensão e leveza, respeitando igualmente os procedimentos da empresa e as necessidades do cliente, e rumando em direção à melhor solução para cada problema apresentado.

Por outro lado, um atendimento extremamente mecanizado, mesmo que

desempenhado por profissionais de carne e osso, pode ter efeitos

desastrosos sobre a percepção do cliente sobre a marca, não apenas

afastando-o, como transformando-o em um verdadeiro inimigo.

Se você chegou até aqui, continue sua leitura e confira as dicas abaixo:

7 dicas de como implantar o atendimento humanizado ao cliente na sua empresa

Agora que a importância de uma comunicação apropriada, baseada em

conceitos de cordialidade, respeito e empatia, está bem clara, chegou a hora de colocar esses fundamentos em prática.

A seguir, apresentaremos uma lista elencando as principais dicas de como implementar um atendimento humanizado ao cliente na sua empresa.

Empatia com o cliente

Empatia nada mais é que a habilidade de se colocar no lugar do próximo.

Portanto, uma qualidade essencial ao lidar com os desejos e necessidades de outra pessoa, principalmente se pensarmos que apenas 8% dos consumidores se declaram satisfeitos em suas experiências de comunicação com as mais variadas empresas.

Ao empreender esforços para observar e compreender o cliente, a marca faz com que ele sinta-se especial e acolhido, tornando-se também especial para ele, e fazendo com que ele retorne mais vezes.

Personalização da experiência

Pode parecer redundante à primeira vista, mas humanizar o atendimento

significa compreender que os clientes são seres humanos, portanto,

indivíduos diferentes, com realidades e expectativas diferentes, ainda que

possam estar inseridos dentro de um mesmo perfil.

Por isso, é importante que a conversa entre a empresa e o consumidor seja menos mecânica e mais personalizada, identificando em que contexto se encaixam o cliente e seus problemas.

Também é essencial elevar a qualidade do diálogo em prol de uma

experiência que priorize um tratamento exclusivo e soluções de acordo com as expectativa do cliente enquanto indivíduo.

Invista na sua equipe

É simplesmente impossível pensar em promover um atendimento

humanizado ao cliente sem compreender que a humanização começa com a sua própria equipe um terceirize esse trabalho com uma empresa

especializada.

Investir em um bom treinamento, visando a proatividade e o aperfeiçoamento constante da experiência de atendimento é tão importante como conhecer o seu pessoal, mantendo-se atento às necessidades e desejos de seus clientes.

Tenha um bom diálogo com seus funcionários, pois a satisfação no ambiente interno de trabalho é essencial para que todos desempenhem suas funções plenamente e com altos níveis de desempenho.

Feedbacks constantes

Mostre-se sempre aberto ao feedback dos clientes. Pesquisas de satisfação, espaço para sugestões e outras medidas neste sentido mostram que a empresa se importa com o que seu público pensa ou sente em relação a seus serviços.

O feedback do cliente é uma das formas mais claras e expressivas de se

avaliar a relação entre o consumidor e a marca.

Atenção à jornada de compra

Saber em qual estágio da jornada de compra o seu cliente se situa no

momento é essencial para o processo de atendimento humanizado. Isso evita que a experiência se torne cansativa e redundante, tanto para o consumidor, quanto para o atendente.

Afinal, tudo flui de forma mais objetiva e agradável quando as mesmas

perguntas não precisam ser repetidas diversas vezes.

Atendimento omnichannel

Este é um conceito simplesmente indispensável para a boa implementação do atendimento humanizado ao cliente. Oferecer atendimento omnichannel significa garantir que todos os canais de atendimento sejam bem integrados, retendo informações e agilizando as soluções.

Não adianta você oferecer suporte em vários canais diferentes (chat pelo site, WhatsApp, telefone, Zoom, redes sociais etc.), se não for possível analisar o seu histórico de relacionamento com o cliente.

O atendimento omnichannel se apresenta como uma boa solução nesse

sentido, uma vez que, com ele, é possível mapear todas as solicitações,

perguntas e reclamações do cliente ao longo do tempo em que ele vem se comunicando com a empresa, o que torna a comunicação mais próxima, rápida e objetiva – e a resolução dos problemas, muito mais eficiente.

Respeitar o tempo do cliente

Como já apontamos acima, ao se deparar com um atendimento engessado e demorado, boa parte dos clientes simplesmente desiste no meio do caminho.

Nos dias de hoje, o tempo vale ouro, e isso não é diferente para o

consumidor, que tem mais o que fazer do que ficar horas no telefone à mercê de esperas intermináveis e sucessivas transferências entre um ramal e outro.

Por isso, todas as práticas destacadas anteriormente são essenciais para

garantir um atendimento que priorize o bom uso do tempo do cliente e que não o faça se sentir desrespeitado. Lembre-se que, ao se sentir ultrajado pela empresa, o cliente não pensará duas vezes antes de ir embora.

Agora que você compreende a importância de um atendimento humanizado ao cliente, lhe convidamos para conhecer como a Efficacia Cobranças e Soluções Empresariais, pode realizar esse trabalho pela sua empresa, com a uma equipe de profissionais treinada dentro da cultura do cliente, tecnologia como parte agregada e métricas customizadas, venha conversar conosco, através dos nossos canais de atendimento:

comercial.contato@efficaciacobranca.com.br

Aqui na Efficacia Soluções Financeiras, auxiliamos nossos clientes, com soluções de análise de crédito, cobrança preventiva, Cobrança extrajudicial e judicial, se quiser nos conhecer melhor, acesse nosso site : www.efficacia cobrança.com.br.