5 dicas para evitar o rompimento do relacionamento com o cliente
Pense na seguinte situação: sua empresa está com um ótimo nível nas vendas, contudo, seu gestor do time de cobrança afirma que a taxa de inadimplentes também está em crescimento constante. Tratar com os devedores pode parecer uma dor de cabeça, mas é extremamente necessário.
Dentro deste cenário, há possíveis ações para o time de recuperação, mas uma delas é a mais preocupante: romper o relacionamento com o cliente e encaminhar a situação de inadimplência para o jurídico.
As ações de recuperação sempre requerem cautela e expertise da equipe para lidar da melhor maneira possível com o devedor. Mesmo sendo compreensível o rompimento do relacionamento em alguns casos, é fato que as empresas perdem mais do que deveriam com a saída do cliente.
Se o cenário de rompimento com o cliente é similar e próximo ao que você e sua empresa estão vivendo, trouxemos este conteúdo no objetivo de preparar e evitar que seus atuais inadimplentes se tornem PESSOAS de ações judiciais.
Antes das dicas para evitar o rompimento do relacionamento com o cliente, é importante destacar que boa parte da situação pode ser resolvida com uma boa análise de dados. Entender qual o perfil demográfico de clientes inadimplentes e a situação econômica (fatores externos) do seu negócio pode facilitar na escolha correta das ações de cobrança. Isso já pode facilitar o pagamento e é o melhor caminho para manutenção da relação empresa-cliente.
Para identificar esses fatores externos, a Análise Swot é uma ótima ferramenta de diagnóstico do seu negócio.
Agora vamos às 5 dicas para evitar o rompimento do relacionamento com o cliente.
Invista no relacionamento com o cliente
Não há como evitar o rompimento do relacionamento com o cliente se, primeiro, a empresa não promover este relacionamento de forma prática e intencional. As vantagens de investir na relação empresa-cliente são várias como:
Aumentar a fidelização. A promoção do bom relacionamento faz com que você entenda o comportamento do seu cliente com maior profundidade. Oferecer soluções e ofertas personalizadas pode gerar uma fidelização maior do cliente com a empresa.
Solução ágil de problemas. Na proximidade do relacionamento, sua empresa consegue antecipar os possíveis problemas e oferecer as melhores soluções aos seus clientes, antes da insatisfação.
Melhoria dos seus produtos/serviços. Quando há proximidade, você consegue identificar quais produtos/serviços estão agradando seus clientes e o que é possível aperfeiçoar ou, se necessário, descartar de seu catálogo de produtos/serviços.
Promoção de confiança. Se o cliente reconhece que sua empresa o valoriza, ele passa a confiar mais e se identifica com a marca.
Aumento de faturamento. Fica mais fácil propor soluções eficazes e dinâmicas para os problemas dos clientes. Assim você pode oferecer produtos/serviços de ticket mais caro e, portanto, aumentar seu lucro.
Saiba o que você faz para promover o atual relacionamento com os clientes e aperfeiçoe, antes mesmo de pensar em evitar a quebra de relacionamento.
Esteja aberto para ouvir o cliente
O bom relacionamento com o cliente deve ser baseado na reciprocidade. Da mesma forma que você oferta um produto e/ou serviço para solucionar o problema do cliente, você também deve se mostrar disponível para resolver quaisquer empecilhos que ele tenha com o pagamento.
Disponibilize canais efetivos de diálogo com seu cliente. Analógicos ou digitais, o cliente deve ter um acesso rápido. Assim, caso haja alguma situação de inadimplência, ele poderá revelar a causa e solicitar da sua empresa a melhor forma para quitar os débitos.
Previna-se da inadimplência. Se antecipe
Se você sabe que o risco de inadimplentes no seu negócio é alto, por que não se antecipar? Para isso você pode criar uma estratégia de Cobrança Preventiva. Antes da data de pagamento busque, juntamente com o time de cobrança, enviar mensagem lembretes para os seus clientes relembrando a data de pagamento.
Outra forma é personalizar as mensagens lembretes. Dentro delas, você pode inserir links diretos para o cliente acessar o pagamento, assim como o próprio código de pagamento (caso seja boleto).
Estabeleça descontos
No contato inicial com o cliente, forneça e informe descontos pré-estabelecidos para que a ação de cobrança seja mais rápida, eficaz e até automatizada (uso de robôs e plataformas de automação).
Um exemplo são os descontos para pagamento antecipado ou em data limite. Essa é uma excelente forma de incentivar o cliente a realizar o pagamento no prazo.
Use a tecnologia digital ao seu favor
Muitos negócios já possuem plataformas próprias para a realização de cobranças e pagamentos. Facilite os canais que seu cliente dispõe para acessar os débitos que ele possui. Além do atendimento tradicional (como físico e por telefone), você pode realizar a integração de plataformas com sistemas de automação, o que facilita a Jornada do Cliente e pagamento. Essas plataformas são perfeitas para a definição e realização da Cobrança Preventiva. Torne a vida do seu cliente mais fácil através da tecnologia!
Os Famosos Feirões
É uma prática antiga, mas que ainda é bastante utilizada por alguns segmentos. Mesmo sendo popular, os feirões facilitam a renegociação com os inadimplentes. Em um único dia, você pode regularizar a situação de grande parte dos clientes devedores. O intuito é atrair os inadimplentes com os preços de renegociação mais acessíveis.
Mesmo que a empresa não receba o montante total em dívida dos clientes, ela recebe um número expressivo de uma única vez. É importante levar em consideração que os feirões atraem devedores que não pretendiam quitar seus débitos e que a empresa teria que entrar com medidas judiciais.
Ações de Marketing
Manter o contato com o cliente é a melhor estratégia. Quando ele está atento às ações de sua empresa, a taxa de inadimplência pode diminuir. Para isso, combine ações digitais para que seu cliente esteja atento á situação e evolução de sua dívida. SMS, Redes Sociais, e-mail, WhatsApp e Telegram; são ótimas ferramentas para criar conexão e relembrar seu cliente da dívida presente, assim como as alternativas que você está oferecendo para quitar a dívida.
Conclusão
Evitar o rompimento do relacionamento com o cliente predispõe a melhoria do atual relacionamento. Para isso, devemos estabelecer uma conexão profunda e intencional com o nosso cliente. Gostou? Acompanhe os próximos artigos do nosso blog. Aqui trazemos as melhores novidades para fortalecer a gestão da sua empresa!
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